Navegando por Palavras-chave "Defesa do paciente"

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    Acesso aberto (Open Access)
    Humanização da assistência de enfermagem : análise das manifestações dos usuários encaminhadas à ouvidoria de um hospital universitário
    (Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), 2014-10-29) Pereira, Mauro dos Santos [UNIFESP]; Carmagnani, Maria Isabel Sampaio [UNIFESP]; Tanaka, Luiza Hiromi [UNIFESP]; http://lattes.cnpq.br/9047748805998095; http://lattes.cnpq.br/2684755906569723; Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
    Estudo de análise documental, de abordagem qualitativa com os objetivos de identificar a demanda de manifestações: queixas e elogios, relacionados ao Serviço de Enfermagem e analisar a atuação da Enfermagem no atendimento aos usuários de um hospital Universitário da cidade de São Paulo, por meio de registros de manifestações encaminhados pela Ouvidoria ao Serviço de Enfermagem no período de janeiro de 2010 a junho de 2011. Foram recebidos 141 documentos (100 queixas e 41 elogios). Os textos foram analisados pela Análise do Conteúdo, conforme Bardin, e originaram quatro categorias: A comunicação ineficaz como gerador de conflitos; Desumanização da Assistência: percepção do usuário como maus tratos; Percepção de falha nos procedimentos de Enfermagem; Acolhimento como fator determinante para a humanização do atendimento. As queixas dos usuários foram de que os profissionais de enfermagem se comunicam mal, e parecem pouco preparados para enfrentar as dificuldades nas relações interpessoais, há demora em atender às solicitações de cuidado e uma pequena parte queixou-se de ter observado falha no desempenho de alguns procedimentos. Os sentimentos gerados foram de: revolta, insegurança e preocupação em resolver a situação criada. A maior parte das queixas foi proveniente de unidades com pacientes altamente dependentes da enfermagem ou com demanda imprevisível. Muitos depoimentos, no entanto, foram de elogios e agradecimentos pelo acolhimento recebido. Os gestores podem aprender analisando essas queixas e elogios, e que essa reflexão venha contribuir para melhorar a humanização do Serviço de Enfermagem.
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    Acesso aberto (Open Access)
    Trajetória da criação e implantação da ouvidoria da Coordenadoria Regional de Saúde Sul da cidade de São Paulo
    (Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), 2014) Santos, Marco Antonio dos [UNIFESP]; Sanna, Maria Cristina [UNIFESP]; http://lattes.cnpq.br/4959840449509550; http://lattes.cnpq.br/2630074510845177; Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
    Estudo histórico documental sobre a criação e implantação da Ouvidoria da Coordenadoria Regional de Saúde Sul, que está subordinada à Secretaria Municipal de Saúde da cidade de São Paulo. O marco inicial da pesquisa foi posicionado em 2001, quando a Ouvidoria Geral da cidade de São Paulo foi instituída por meio do Decreto nº 40.248, de 21 de janeiro desse mesmo ano. O recorte final foi posicionado no ano de 2010, quando a 15ª Conferência Municipal de Saúde propôs, pela primeira vez, resolução especifica para ser implementada pelas Ouvidorias, consolidando, ao tempo que lhes prescreveu ações, sua inserção e participação nos mecanismos de controle social. Como fontes diretas, foram utilizadas as documentações disponíveis no acervo institucional, como atas, regimentos, fichas de atendimento, memorandos, ofícios, correspondências eletrônicas, livros de registro de queixas, mapas e relatórios estatísticos. A análise foi efetuada a partir do fichamento de cada documento e sua organização em banco de dados físico correspondente à organização e arquivamento das fontes documentais em dispositivos apropriados, empregando-se codificação alfanumérica. As fichas foram então submetidas a análise temática e agrupadas por similaridade e pertinência, resultando na construção de três categorias. A primeira delas abordou o conceito funcionamento e organização e destacou a preocupação da equipe e colaboradores em identificar e definir procedimentos de trabalho e funcionamento do setor. A segunda categoria analisou os atores desse processo de trabalho, pois a Ouvidoria da CRSSUL contou com a colaboração e participação de várias pessoas na sua construção. A terceira - interlocução e demandas, demonstrou que, a partir de intervenções realizadas pelas equipes da Ouvidoria da CRSSUL, gestores puderam elaborar propostas de melhoria nos serviços de saúde da região sul, estimulando, assim, a gestão participativa e o controle social. Nessa direção, pode-se concluir que a criação e a implantação da Ouvidoria da CRSSUL foi concretizada porque foi estruturada como um setor de assessoria técnica administrativa, atendendo às necessidades institucionais. Uma conjunção de fatores favoreceu esse processo, dentre os quais estão a natureza do seu trabalho e o modo como esse serviço foi organizado e empreendido, numa ação que respondeu à necessidade institucional e social, num serviço que veio complementar os anseios da gestão participativa e do controle social.