Humanização da assistência de enfermagem : análise das manifestações dos usuários encaminhadas à ouvidoria de um hospital universitário
Arquivos
Data
2014-10-29
Autores
Pereira, Mauro dos Santos 
Orientadores
Carmagnani, Maria Isabel Sampaio
Tipo
Dissertação de mestrado
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Resumo
Estudo de análise documental, de abordagem qualitativa com os objetivos de identificar a demanda de manifestações: queixas e elogios, relacionados ao Serviço de Enfermagem e analisar a atuação da Enfermagem no atendimento aos usuários de um hospital Universitário da cidade de São Paulo, por meio de registros de manifestações encaminhados pela Ouvidoria ao Serviço de Enfermagem no período de janeiro de 2010 a junho de 2011. Foram recebidos 141 documentos (100 queixas e 41 elogios). Os textos foram analisados pela Análise do Conteúdo, conforme Bardin, e originaram quatro categorias: A comunicação ineficaz como gerador de conflitos; Desumanização da Assistência: percepção do usuário como maus tratos; Percepção de falha nos procedimentos de Enfermagem; Acolhimento como fator determinante para a humanização do atendimento. As queixas dos usuários foram de que os profissionais de enfermagem se comunicam mal, e parecem pouco preparados para enfrentar as dificuldades nas relações interpessoais, há demora em atender às solicitações de cuidado e uma pequena parte queixou-se de ter observado falha no desempenho de alguns procedimentos. Os sentimentos gerados foram de: revolta, insegurança e preocupação em resolver a situação criada. A maior parte das queixas foi proveniente de unidades com pacientes altamente dependentes da enfermagem ou com demanda imprevisível. Muitos depoimentos, no entanto, foram de elogios e agradecimentos pelo acolhimento recebido. Os gestores podem aprender analisando essas queixas e elogios, e que essa reflexão venha contribuir para melhorar a humanização do Serviço de Enfermagem.
A document analysis taking a qualitative approach to identifying the demands of patient feedback: complaints and compliments, related to Nursing Services and Nursing. The study analyzes nursing services in a university hospital in São Paulo, through records of events forwarded by the Ombudsman to the Nursing Service from January 2010 to June 2011. 141 documents (100 complaints and 41 compliments) were received. The texts were analyzed by Analysis of Content using the Bardin method, and yielded four categories: Ineffective communication as conflict generator; Dehumanization Assistance: user perception as maltreatment; Perception of failure in nursing procedures; Host as a determinant factor for the humanization of care. The problems reported were that nurses communicate poorly, seem ill-prepared to face the difficulties in interpersonal relationships, and that there are delays in meeting the demands of care. A small percentage complained of having observed failure in performance of some procedures. The feelings generated were: angst, insecurity and concern to resolve the situation created. Most of the complaints came from units with highly dependent patients in nursing or unpredictable demand. Many statements, however, were of praise and thanks for the care received. Managers can learn by analyzing these complaints and compliments, and this process will help improve the humanization of Nursing Services
A document analysis taking a qualitative approach to identifying the demands of patient feedback: complaints and compliments, related to Nursing Services and Nursing. The study analyzes nursing services in a university hospital in São Paulo, through records of events forwarded by the Ombudsman to the Nursing Service from January 2010 to June 2011. 141 documents (100 complaints and 41 compliments) were received. The texts were analyzed by Analysis of Content using the Bardin method, and yielded four categories: Ineffective communication as conflict generator; Dehumanization Assistance: user perception as maltreatment; Perception of failure in nursing procedures; Host as a determinant factor for the humanization of care. The problems reported were that nurses communicate poorly, seem ill-prepared to face the difficulties in interpersonal relationships, and that there are delays in meeting the demands of care. A small percentage complained of having observed failure in performance of some procedures. The feelings generated were: angst, insecurity and concern to resolve the situation created. Most of the complaints came from units with highly dependent patients in nursing or unpredictable demand. Many statements, however, were of praise and thanks for the care received. Managers can learn by analyzing these complaints and compliments, and this process will help improve the humanization of Nursing Services
Descrição
Citação
PEREIRA, Mauro dos Santos. Humanização da assistência de enfermagem: análise das manifestações dos usuários encaminhadas à ouvidoria de um hospital universitário. São Paulo, 2014. [82] p. Dissertação (Mestrado em Enfermagem) - Escola Paulista de Enfermagem (EPE), Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), São Paulo, 2014.