Avaliação da satisfação da qualidade em uma Unidade da Atenção Primária Acreditada
Data
2023-07-22
Autores
Domingues, Maria Aparecida 
Orientadores
Bohomol, Elena
Tipo
Dissertação de mestrado
Título da Revista
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Resumo
Objetivo: Avaliar a satisfação da qualidade do serviço prestado em uma unidade da Atenção Primária acreditada, sob a ótica do profissional e do paciente. Método: Tratase de um estudo descritivo, exploratório, com abordagem quantitativa, na modalidade pesquisa de campo, realizado em uma Unidade Básica de Saúde de São Paulo. Participaram do estudo 249 pacientes e 51 profissionais, que foram entrevistados com uso do questionário Service Quality Gap Analysis validado para serviços do Sistema Único de Saúde. Resultados: Na visão dos profissionais, as seis dimensões que compõem o modelo apresentaram resultados satisfatórios (médias acima de 3,00) variando na expectativa (de 3,41 a 4,14) e na percepção (de 3,12 a 3,48). Na análise dos gaps (diferença entre a expectativa e percepção), a Tangibilidade e a Confiabilidade apresentaram valor negativo, demonstrando que há pontos a melhorar, enquanto a Presteza, Segurança, Empatia e Acesso, ainda que com valor negativo observou-se no cálculo do p valor, não haver relevância estatística entre percepção e expectativa, com médias muito próximas. Na ótica dos pacientes, verificou-se médias satisfatórias (acima de 3,00) na expectativa, variando de 3,43 a 4,46, entretanto a percepção apresentou variação entre 2,48 a 3,86, sendo que o Acesso teve a menor média 2,48, apontando pouca satisfação; todas as dimensões apresentaram gap negativo, indícios de expectativas frustradas, com destaque para o Acesso -0,96 e a Confiabilidade -0,74. Na avaliação geral da Unidade (questão 20), trabalhadores e pacientes apresentaram médias satisfatórias de percepção, 3,52 e 3,57 respectivamente, e gap negativos nos dois grupos, -0,51 e -0,92 respectivamente. Conclusões: Concluiu-se que a satisfação da qualidade era diferente entre os dois grupos, na percepção dos trabalhadores observou-se médias - satisfeito; enquanto para os pacientes médias entre - pouco satisfeito a satisfeito. A avaliação evidenciou gaps da qualidade que podem ser aperfeiçoados no processo de trabalho, premissa da melhoria contínua.
Descrição
Citação
DOMINGUES, Maria Aparecida. Avaliação da satisfação da qualidade em uma Unidade da Atenção Primária acreditada. 2023. 157 f. Dissertação (Mestrado em Enfermagem) - Escola Paulista de Enfermagem, Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), São Paulo, 2023.